接客のチャンスを増やすポイントは、お客さまと接する前の「笑顔」「挨拶」「待機姿勢」にありました。
パーソルキャリア株式会社が運営するファッション・アパレル業界専門の転職支援サービス、クリーデンスの「Fashion People+（※）」が、ファッション業界ではたらく方を対象に「販売力アップセミナー ～接客チャンスを増やすためのゼロ＆ファーストアプローチ～」と題した、無料セミナーを9月13日に東京で開催しました。
講師は、接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表であり、メルマガ＆ブログ読者のべ6万人超の坂本 りゅういち氏。当日の参加者は47名と大盛況のセミナーとなりました。
（※）「Fashion People+」は、「ファッション業界に関わる人たちを元気にしたい！」という想いのもと発足した、クリーデンスが運営するプロジェクトです。「はたらく」を楽しみながら、自己実現・成長していくためのヒントとなるさまざまなイベントやセミナーを行っています。
セミナー内容
店舗・個人の売上をアップさせるためには、まず、接客するチャンス（機会）をいかに増やすかがポイントです。トップ販売員は、それをどうやっているのか？その秘密と、普段から店頭でやっておきたい行動、さらには現場のトレーニング方法や、いますぐ使える入店率アップのための待機姿勢などが、3部構成で紹介されました。内容をご抜粋して紹介します。
（１）売上アップのために！～お客さまの心理は
売り上げを上げるためには、接客することが大切であり、接客するためには来客数を増やすことが大切です。「来客数を増やす」というと、「会社の人がもっと集客してくれれば…」と思う人が多いのですが、重要なのはお客さまの心理に合わせて販売員が対応すること。3人に接客して3人に売る力も大事ですが、そもそも、10人に接客できるチャンスがあれば、売り上げが伸びるチャンスも増えます。
お客さまが「おや？こんな店がある」と入店し、「これを買おう」と思うまでには、心理のステップがあります。販売員はその心理に合わせて対応することが大切で、そうすることが来客数アップ、ひいては売り上げアップに繋がるのです。
お客さまの心理は、まず注目し、「おや？こんな商品を置いている店がある」と思うことからはじまります。この注目から、購買に繋げるには、お客さまに「なんか良い感じ」と興味を思って入店してもらい、「これを買えば…」と連想してもらわなければならないのですが、そうした気持ち（心理）へと導けるかどうかは販売員の対応次第。お客さまの心理に合わせて、販売員もステップを踏んで対応（アプローチ）しましょう。
（２）ゼロアプローチ ～３要素とは
お客さまが「おや？」「あら？」と思う前に、販売員が行うとよい対応がゼロアプローチです。ゼロアプローチは、お客さまに興味を持ってもらうための道であり、重要なのは、「表情」「挨拶」「待機姿勢」の3要素。このレベルをいかに高められるかが来客数の差に繋がります。それぞれのポイントをご紹介しましょう。
●「表情」「挨拶」「待機姿勢」、ポイントはココ！
＜表情＞
口角を少しだけ上げた微笑顔を意識することが大切。仏頂面の人が店内にいると、お客さまは入店しにくくなります。
＜挨拶＞
挨拶は、ただ声をだせばいいというものではなく、店のどの位置で、どんな雰囲気で、お客さまに挨拶をすると入店しやすいかを考えることが重要。声かけに良い場所は、店の構造やお客さまの層によって変わるので、まずは店のレイアウトをきちんと把握してお客さまの立場に立ち、どこで声掛けをされたら気持ちが良いかを考えてみてくだい。そして店の雰囲気に合わせた声のトーンで話しかけましょう。
＜待機姿勢＞
待機姿勢には、何もせずにじっと待つ「静的待機」と、動きながら待つ「動的待機」があり、良いのは「自然な動的待機」です。自然な動的動作とは、資料やペンを持っているなど、仕事をしているようなナチュラルな動作のこと。新規客は、基本的に接客を受けたくないと思っているので、動的待機でも手持無沙汰でグルグルと店内をただ歩いているような行動は避けましょう。
（３）ファーストアプローチ
お客さまが興味をもって入店してくださった後に行うのがファーストアプローチです。お客さまに対していきなり商品説明をするのではなく、段階を踏んで話しかけ、少しずつお客さまの心を開いていくことが大切です。
1回目は、「ごゆっくりどうぞ」といった軽い挨拶を。2回目はお客さまに「ん？」と疑問を抱かせ、商品に興味を思ってもらうために「商品の特徴的なワンポイント」を伝える声がけをします。そして、お客さまが商品に興味を持ったところで、3回目の声がけ。商品の情報を伝えるなど、本番のアプローチへと入っていきます。
この3回の声がけを行う際に大切なのが、声をかけてはお客さまから離れる、ということ。お客さまにとって初対面の販売員と話をすることは難しいことであり、「買わされるのではないか」という不安もあるため、こうして何度か接点を持ち、少しずつお客さまに心を開いてもらうことが大切なのです。
最後は「まとめ」として、「お客さまにとっての気持ちの良い接客を目指し、ゼロアプローチとファーストアプローチの精度を高めることは販売力がアップすることであり、売り上げを伸ばすことに繋がる」とし、セミナーは終了しました。
セミナーで伝授されたお客さまへのアプローチ方は、すぐに実践できることばかり。「ゼロアプローチ ～３要素とは」の「表情」の章では、自分の話を仏頂面で聞く人と、口角を少しあげて聞く人ではどちらが話しやすいかを隣の席の人と試すといったワークも盛り込まれ、参加者のみなさんにとって、とても有意義な時間になったようです。
参加者のコメント
「ゼロアプローチという考えを知れたのと、待機についてこんなに詳しく教えてもらえて良かったです。すぐ実践します！」
「基本的なことがいかに大切かを改めて知ることができました。接客を一から見直す良い機会になりました。」
「納得することがたくさんありました！実戦できることも沢山あり、試してみようと思います。」
講師紹介
坂本 りゅういち氏
接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表。SC接客マイスター1級。アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、さまざまな販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。「接客販売とは、お客様に未来を買っていただくこと」が信条。
パーソルキャリア株式会社が運営するクリーデンスの「Fashion People+」では、ファッション・アパレル業界ではたらく方のキャリアアップ、スキルアップ成長支援のセミナーをはじめとするさまざまな取り組みを行い、グループビジョン「はたらいて、笑おう。」の実現を目指します。
