コールセンター運営の救世主に!「サービス・ホスピタリティ・アワード」特別賞を受賞

コールセンターのモニタリングに、現場の「サービスマインド」を。

BPO、ヘルプデスク/コールセンターのアウトソーシングを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社は、公益社団法人企業情報化協会が主催する2019年度(第6回)サービス・ホスピタリティ・アワードにおいて、「特別賞(サービスマインド賞)」を受賞しました。

近年コールセンター業界では、その拡大に伴い、応対品質管理を行うモニタリング担当者の人材不足が深刻な課題になっています。パーソルワークスデザインでは、課題解決に向けて、音声認識ソリューションを活用した自動モニタリング評価の仕組みを開発。収益と顧客満足度を、並行して向上させることに成功しました。
現場のサービスマインドを生かした自動モニタリング評価の取り組みは、BPOコールセンターの一つのベンチマークとなりうるものと評価され、今回の受賞に至りました。

目次

自動モニタリング評価とは?

これまでオペレータの電話応対におけるモニタリングは、録音した音声を人が実際に聞いて評価していたため、評価する側も経験やスキルが必要であり、オペレータ1人あたりの評価できる会話数も限定的でした。また、人員が揃っていても、評価基準をすり合わせることは非常に困難な状況でした。

そんな課題を解決すべく、パーソルワークスデザインは、音声認識ソリューションを活用した自動モニタリング評価の仕組みを開発しました。

この仕組みでは、まずオペレータの通話音声データをテキスト化します。そのテキストデータの中から、あらかじめ登録した評価対象となる言葉(例:「お電話ありがとうございます」などの挨拶や、「ありがとう」などの感謝、そのほか、復唱や敬語、口癖など)の有無をチェックします。会話の流れと、その言葉の有無によって加点・減点を行い、さらに「オープニング」「ソフトスキル」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で、オペレータの対応を数値化します。特に、パーソルワークスデザインでは、お客さまの立場に立った応対を高く評価しています。評価全体におけるサービスマインドの評点配分を重く設定することで、温かみのある応対を目指しています。

そうして完成した自動評価の結果をレポートに作成し、結果をオペレータへフィードバックします。オペレータすべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなるお客さま対応の向上が期待されます。

サービス・ホスピタリティ・アワードについて

サービス・ホスピタリティ・アワードは、IT活用によるサービス・ホスピタリティへの取り組みにおける効果的ビジネスモデルの構築・促進を目的として、2014年3月に制定されました。
顧客等サービスの改善、従業員意識の向上、収益性への貢献など、組織全体の戦略目標に沿った成果を挙げたという点でほかの模範となると認めうる企業または団体などに対して、公益社団法人企業情報化協会が授与するものです。
※詳しくはこちらをご覧ください。

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